No cenário em constante evolução do varejo automotivo, está ocorrendo uma mudança nos modelos de vendas tradicionais, focados no produto e na concessionária, para abordagens centradas no cliente e entregues digitalmente. Compreender os comportamentos e expectativas dos consumidores é crucial para navegar por essa transição.
A pesquisa EY Mobility Consumer Index (MCI) revela que, embora melhorar a experiência digital seja crucial, a concessionária física ainda é um atrativo poderoso para os consumidores que valorizam o elemento humano ao comprar um carro. Além disso, a concessionária é fundamental para a criação de valor a longo prazo, sendo um impulsionador-chave para o crescimento sustentável buscado tanto pelas OEMs quanto pelas concessionárias.
O relatório EY MCI, agora em seu quarto ano, fornece uma análise aprofundada das tendências de mobilidade e intenções de compra de carros com base em respostas de 14.500 consumidores em 20 países. Os resultados indicam que tanto os compradores de veículos elétricos (EV) quanto os de motores de combustão interna (ICE) continuam atribuindo um papel significativo à concessionária. Os consumidores priorizam a experiência na concessionária ao comprar um carro novo, buscando não apenas experimentar o veículo fisicamente, mas também obter a garantia de que fizeram a escolha certa. Os relacionamentos que os consumidores constroem com a equipe da concessionária impulsionam a fidelidade e, por sua vez, a criação de valor. Mesmo os compradores de EV digitalmente experientes preferem que a equipe da concessionária responda às suas perguntas sobre EVs relativamente novos e em rápida evolução em comparação com a familiaridade que têm com veículos ICE.
Ao mesmo tempo, o uso de canais digitais está em ascensão para várias etapas da jornada de compra, especialmente para estágios iniciais como pesquisa pré-venda e coleta de informações. Esse cenário complexo desafia a narrativa predominante de uma transição digital abrangente. Sob a superfície, diversos grupos de clientes automotivos preferem diferentes combinações de canais digitais e físicos. O desafio tanto para as OEMs quanto para as concessionárias é se tornar genuinamente centrado no cliente, oferecendo as experiências omnicanal desejadas pelos consumidores, ao mesmo tempo em que maximizam o valor a longo prazo explorando os novos e existentes pools de valor.
Evolução dos Modelos de Vendas
Para se adaptar aos comportamentos dos clientes em evolução e acelerar a transição para EVs, as OEMs estão reformulando seus modelos de vendas de abordagens centradas no produto para abordagens centradas no cliente. Dois modelos alternativos de vendas e distribuição desafiam o modelo tradicional de concessionária.
O modelo de venda direta ao consumidor, preferido pelas OEMs recém-chegadas, oferece mais controle sobre preços e a jornada do cliente. No entanto, construir alcance e escala requer um investimento substancial da OEM.
Em geral, as OEMs incumbentes que buscam transicionar suas redes de concessionárias legadas preferem o modelo de agência. Ele fornece exposição aos clientes, controle sobre preços e alavanca as redes de distribuição de concessionárias existentes.
Muitas OEMs estão experimentando esses modelos, como tornar novas lojas exclusivamente de agência em algumas regiões ou diferenciar os modelos de vendas entre powertrains.
